Deze afbeelding heeft een leeg alt-attribuut; de bestandsnaam is Stop-de-crisis.png

In mijn trainingen crisiscommunicatie gebruikte ik in het voorjaar nog deze interessante peiling van de VUB en de Universiteit Antwerpen in opdracht van VRT NWS en De Standaard: https://www.vrt.be/vrtnws/nl/2020/05/19/stemming-corona/. Wat de deelnemers toen al begrepen, is nu een keiharde realiteit: de steun voor de coronamaatregelen is enorm afgebrokkeld, we zijn ze met zijn allen beu en er worden zelfs juridische stappen tegen ondernomen. Waarom was dit alles zo voorspelbaar en hoe kunnen we het tij keren?

In een crisis gaan we altijd achter een verantwoordelijke, een schuldige, aan (Coombs, 2007). In maart kon je  de overheid niet of nagenoeg niet verantwoordelijk stellen voor de uitbraak van COVID-19. Ze was zelf ook slachtoffer. Een half jaar later echter worden we overspoeld door een tweede coronagolf. Velen houden de regering nu wel verantwoordelijk: te snelle afbouw van de voorzorgmaatregelen, gebrek aan opvolging, gebrek aan controlecapaciteit in de laboratoria, …

Volgens de Situational Crisis Communication Theory van Coombs (2007) zijn er, naast de verantwoordelijkheid voor een crisis, nog twee bijkomende factoren die deze crisis positief of negatief kunnen versterken:

  • de crisisgeschiedenis van een organisatie: deze is hoog wanneer een organisatie in het verleden reeds te maken heeft gekregen met een (dergelijke) crisis, en laag wanneer dit niet zo is.
  • initiële reputatie van een organisatie : het vermogen  is laag als  de organisatie een slechte reputatie heeft, weinig zorg besteedt aan zijn stakeholders en niet in staat blijkt om een crisis op te lossen, en hoog  als de organisatie een goede reputatie heeft en blijk geeft van leiderschap en daadkracht.

Coombs (2007) stelt dat de  bedreiging van een crisis toeneemt wanneer de  crisisgeschiedenis hoog is en de initiële reputatie laag is. Vertaald geeft dit volgend schema:

De federale en Vlaamse regeringen hebben een voorgeschiedenis. Ze noteren dus hoog voor deze factor.

Daarnaast blijkt uit de peiling van de VUB en de UA dat tijdens de coronacrisis de reputatie van de respectieve ministers een flinke dreun kreeg. Zo gaf bijvoorbeeld in het begin van de studie (op 9 april 2020) 53 procent van de bevraagden nog aan dat premier Wilmès op hen een eerder goede tot heel goede indruk maakt. Op het einde van de studie (28 april 202) is dat percentage al gedaald tot 30 procent. De initiële reputatie van de regeringen is dus laag.

Op basis van deze 2 factoren was het dus zo voorspelbaar wat de gevolgen gingen zijn bij een nieuwe uitbraak van corona. Kan het ook anders? Zeker!

Wouter Torfs moest in volle coronacrisis 24 werknemers ontslaan. Logischerwijs leidde dit tot een conflict, maar dit werd geen crisis. In de eerste plaats omdat ze bij Torfs geen verleden van crisissen hebben. Maar ook omdat Wouter Torfs dit op een empathische manier aanpakte en hierover op een open en transparante manier communiceerde. Er was dus begrip voor deze ontslagen. Bovendien is Torfs al zeven maal werkgever van het jaar. Dit conflict werd op deze manier dus “weinig bedreigend”.

Net deze empathische aanpak, de authenticiteit en de open en duidelijke manier van communiceren vinden we nu terug bij de federale regering. Bovendien zien we de Premier en de Minister van Volksgezondheid wel regelmatig zelf opduiken in de televisiestudio. In tegenstelling tot de regering Wilmès vullen ze zelf de ruimte en laten de communicatie (ook als er negatieve boodschappen zijn) niet meer opknappen door de experten alleen.

Zal deze andere aanpak door de regering De Croo leiden tot meer begrip voor de maatregelen? Het is alvast een stap in de richting van meer vertrouwen. En vertrouwen, het wegwerken van angst en de onzekerheid zijn volgens mij nu net de belangrijkste factoren bij het beheersen van een crisis.

De empathie van de regering De Croo.

Een reactie achterlaten

Je e-mailadres zal niet getoond worden.