De kracht van parafraseren en reflecteren
Wat is parafraseren?
Parafraseren is, naast het stellen van open vragen en het (non-)verbaal communiceren, een belangrijk element van actief luisteren. Het gaat bij daarbij over de inhoud van wat er gezegd is. Door te parafraseren
- Laat je je gesprekspartner toe om te controleren of jij zijn verhaal volledig begrepen hebt,
- Help je hem om structuur aan te brengen in zijn verhaal. Het is een manier om te laten merken dat je oprecht bent geïnteresseerd. Je toont en krijgt respect. Het schept vertrouwen, en het stimuleert je gesprekspartner om verder te vertellen.
Een voorbeeld
Je merkt dat Tom, een van je medewerkers, de laatste tijd zijn focus wat kwijt is. Een aantal dossiers blijven langer liggen dan gebruikelijk. Je geeft hem hierover op een constructieve manier jouw feedback. Tom is er zich van bewust. Wanneer je vraagt hoe hij denkt hier aan te verhelpen, vertelt Tom een lang verhaal over zijn partner, Els, die door een zware periode gaat op haar werk. Je begrijpt uit zijn houding en gezichtsuitdrukking dat hij het moeilijk heeft met zijn situatie, maar uit zijn woorden kun je nog niet precies afleiden waar dat door komt. Je parafraseert: “Als ik het goed begrijp plooit Els zich dubbel op haar werk en zoekt ze oplossingen, maar krijgt ze hier helemaal geen erkenning voor?”. Tom hoort nu zijn verhaal bij jou is overgekomen. Je vraag geeft aan dat je echt wel het gesprek wil verderzetten. Het is een uitnodiging om meer te vertellen. Dus hij zegt: “Ja, klopt, zo is het, en bovendien…” en hij vertelt jou meer.
Hoe parafraseer je?
Je herhaalt met jouw woorden hoe jij hebt begrepen wat hij/ zij heeft gezegd. Je gaat dus niet letterlijk herhalen wat er werd gezegd (papegaaien), maar in wel in een korte vraag of zin weergeven hoe jij zijn/ haar verhaal hebt begrepen. Je gesprekspartner kan op die manier nagaan of hij het goed heeft verteld en of je het goed begrepen hebt. Het geeft hem de gelegenheid om elementen te verduidelijken, te verbeteren of verder te vertellen, en jou de kans om aannames te vermijden.
Parafraseren is vaak een vraag (toonhoogte gaat omhoog) die begint met: “Als ik het goed begrijp (…)?”, “Bedoel je dat (…)”. Maar het kan ook met een vaststelling zijn (toonhoogte gaat omlaag): “U verliest veel tijd omdat u ons tot 3 keer moest contacteren voor hetzelfde probleem.”, “U kunt niet doorwerken, omdat de verwarming stuk is. Dit kost u veel tijd.”.
Parafraseer af en toe. Overdrijf zeker niet, want dit kan storend werken en het zorgvuldig opgebouwde vertrouwen wegnemen. Je kan parafraseren op een moment dat de ander even stilvalt of dat je voelt dat hij de draad van zijn verhaal even kwijt is. Het geeft hem/ haar even de tijd om even op adem te komen en/ of zijn/ haar gedachten te ordenen.
Wat is reflecteren?
Bij reflecteren gaat het niet over de inhoud, maar over de (onuitgesproken) gevoelens die je meent te zien, horen of begrijpen. Door te reflecteren ga je deze benoemen en nagaan of dit correct is. Hierdoor zal je gesprekspartner zich begrepen en erkend voelen. De feiten zijn belangrijk, maar nog veel belangrijker zijn de emoties die hiermee gepaard gaan.
Reflecteren: “Ik begrijp dat u hier zeer verbolgen over bent.”, “U voelt zich door ons in de steek gelaten.”, “U bent ongetwijfeld heel ontgoocheld over mijn antwoord?”, “Jij voelt jij je in de steek gelaten. Klopt dat?”
In ons voorbeeld van Tom zou je als volgt kunnen reflecteren: “Door de situatie bij Els op het werk, maak jij je zorgen over haar gezondheidstoestand. Klopt Dat?”. Tom kan hier dan positief op reageren, maar kan ook aangeven dat je de bal misslaat: “Neen. Ik ben kwaad op Els. Ik vind dat ze haar werk niet mee naar ons gezin moet nemen!”.
In essentie
Door regelmatig te parafraseren en te reflecteren laat je je gesprekspartner weten dat je oprecht luistert. Je geeft hem de boodschap dat je zowel zijn verhaal als zijn gevoelens begrijpt. Je toont respect. Dit is de basis voor actief luisteren.