Els is verantwoordelijk voor het telefonisch contact met klanten. Ze doet deze job heel graag, want ze haalt veel energie uit de hulp die ze kan bieden. Maar de laatste tijd wordt ze meer en meer geconfronteerd met klanten die zich vrij agressief, op het onbeschofte na, gedragen. Dit is vermoeiend en vooral demotiverend voor Els.
Hoe ga je om met agressieve klanten en hoe voorkom je dat een gesprek escaleert? De belangrijkste regel: blijf zelf rustig en geef een boze beller altijd de gelegenheid om zijn emoties te uiten: “Laat de ballon (zo veel mogelijk) leeg lopen.”
Herkennen, Erkennen en Verkennen
Wanneer de persoon andere kant van de lijn zich agressief gedraagt, voel je je waarschijnlijk persoonlijk aangevallen, je raakt geïrriteerd en je bent klaar om je te verdedigen. Het is belangrijk om op dat moment te herkennen dat er een conflict is en rustig te blijven. Laat de ander uitrazen en erken diens emoties. Ga vooral niet de strijd aan. Probeer samen oplossingen te verkennen. In veel gevallen zal de boosheid verminderen.
Erkennen, begrip tonen, doe je door goed #actiefteluisteren en daarbij vooral te parafraseren en/ of te reflecteren: “Ik hoor dat u boos bent”, “Ik begrijp dat u het niet leuk vindt om ons hiervoor nu al voor de vierde keer te moeten contacteren.”
“Zeg je nee, denk dan mee” (Caroline Koetsenruijter, 2020). Verken samen met de andere persoon de mogelijke oplossing(en). Stel je daarbij meewerkend op, maar vraag van de beller eenzelfde houding.
Grenzen aangeven
Wanneer de agressieve toon niet minder wordt en/ of de ander niet bereid is om samen een uitkomst te zoeken, ga je je grenzen aangeven. Dat doe je door te communiceren over het gesprek en #constructievefeedback te geven. De IK-boodschap primeert daar!
Voorbeeld: “Ik merk dat u niet openstaat om samen een oplossing te vinden voor uw probleem en ik vind dat u zich agressief blijft gedragen. Ik betreur dit want ik wil u best helpen. Graag zou ik dit gesprek dan ook op een normale manier willen voeren.”
Beëindigen
Blijft de beller verontwaardigd en wil hij niet luisteren naar jou, ga dan niet in discussie. Herhaal kalm je argumenten (2 à 3 keer) en kondig dan aan dat je het gesprek gaat beëindigen. Herhaal dat nog eens krachtig en beëindig het gesprek (zie ook hier)
Voorbeeld: “Mevrouw, ik vraag u een laatste maal om uw toon aan te passen, of ik beëindig dit gesprek. Aan u de keuze!”